为了充分调动数管中心指挥大厅接线员工作积极性，提高工作效率，打造一流的数字化城市管理平台，确保数字城管系统的高效运行，现结合工作实际，制定本办法。

一、指导思想

根据“一级监督、二级指挥、三级处理、四级网格”的运行模式，按照派遣环节“准确性、高效率、无遗漏”的总体要求，通过建立科学合理的综合考评机制，充分调动指挥大厅接线员积极性，提升数字化城市管理系统平台的运行效能。

二、考评原则

公平公正、科学合理、奖优罚末的原则。

三、考评主体

指挥派遣科负责指挥大厅接线员综合考评工作。

四、考评对象

中心指挥大厅的所有接线员。

五、考评方式

考评方式分为分值综合考评和请销假情况考评。

（一）分值综合考评

1、考评周期

考核实行日记录、周通报、月评定、年总评制度，考核周期分为月考核、年度考核。

2、考评指标

综合考评实行百分制，分为四项指标进行考核：系统自动生成的绩效评价（占40%）、日常行为考核（占30%）、案件办理质量抽查（占10%）、业务能力测试（占20%）。

年总评时，综合考评占90%，民主测评占10%。

（1）系统绩效评价

依据数字化城市管理系统中设定的评价模型（附表1），由系统自动生成指挥大厅接线员绩效考评结果。

（2）日常行为考核

日常行为考核主要是对接线员组织纪律、行为规范、业务规范进行考核。日常行为考核满分100分，出现违反日常行为考核标准（附表2）的行为，扣除相应分值，扣完为止。

（3）案件办理质量抽查

主要对数字城管案件各环节办理质量进行抽查。案件办理质量抽查总分为100分，如有下列行为，将扣除相应分值。

①工作时间内12319接线员未正常开通座席电话或因坐席有故障而未及时联系技术人员处理的，每次扣50分；

②12319接线员案件登记表表述不清、要素不全、出现错别字、受理过程中有推诿、不耐烦或语言不热情、语音过重、派遣时没有根据群众举报录音再次审核案件信息而造成错误派遣，每次扣20分；

③12319接线员无正当理由拒接电话，或在案件办结时没有在规定的时间内按照12319案件受理相关规定进行回复，每次扣20分；

④12319受理员交接班时对平台上遗留案件未做好交接班记录，每次扣10分；

⑤平台受理案件未达到立案、结案标准而被继续办理，每次扣20分；

⑥办理登记环节有错别字、语句不通顺、位置描述不正确、事发位置与地图定位不符，问题分类错误、问题描述不准确、照片质量不高等，每次扣10分；

⑦没有按照正确的时间段发至采集员核实或管理中心核查的案件，每次扣10分；

⑧改期申请未根据案件实际情况审批的，每次扣10分。

⑨平台上案件没有及时受理，造成遗漏的，每次扣20分。

（4）业务能力测试

指挥大厅每月对接线员进行一次业务能力考试，业务能力考试满分为100分。因故不参加考试者，指挥派遣科需安排时间进行补考，否则此项视为零分。如有下列行为，将扣除相应分值。

①业务考试发现作弊行为，每次扣50分；

②业务考试过程中交头接耳，每次扣20分；

③无故不参加考试者，直接视为0分。

3、计分方式

①月考核得分=系统绩效评价得分×40%+日常行为得分×30%+案件办理质量抽查得分×10%+业务能力测试得分×20%

②年度考核综合得分=全年内每月考核得分总和/12×90%+民主测评×10%。

（二）请销假情况考评

1、上下班按时指纹考勤，迟到或者早退者，10分钟以内扣10元，10分钟以上按半天计算，扣20元。

2、请假分为事假、病假两种（婚假、产假按相关法律规定执行），由请假人写请假条，电话、短信请假无效。请假半天以内由科长审批，请假一天由中心主管领导审批，一天以上由局分管领导审批。

3、请事假需说明理由；请事假每半天扣20元；单次事假连续超过5天，除每天扣40元外，另取消当月文明员工奖；半年累计事假超过12天，除每天扣40元外，另取消年终奖；全年累计事假超过20天，责令当事人辞职。

4、请病假必须有医院诊断证明；请病假每半天扣10元；单次病假连续超过5天，除每天病假扣20元外，另取消当月文明员工奖；半年累计病假超过20天，除每天扣20元外，另取消年终奖；全年累计病假超过30天，责令当事人辞职。

5、半年事假、病假累计超过25天，除按上述规定扣钱外，另取消年终奖；全年事假、病假累计超过40天，责令当事人辞职。

6、上全天24小时班的接线员请1天假按2天计算（白天、晚上分别计算）。

六、其他奖励方式

对中心工作作出特殊贡献，将在当月综合考核基础上给予单独加分奖励，加分不设上限。申请加分当事人每月月底前需主动向派遣科考核人员提供加分事项。

1、积极参加中心安排的各项活动，每次按时间长短奖励0.1至1分；代表中心参加各类竞赛每次奖0.5分，对获奖者根据获奖等级另行给予奖励（中心组织和安排的与工作有关的会议和活动不包括在内）；

2、由于工作需要加班，每次加班按时间长短奖励0.2至2分；

3、关心中心建设，积极提合理化建议被采纳，每项奖1分；

4、群众来电、来信表扬每次奖0.2分，来访表扬每次奖1分，送锦旗每次奖5分，新闻媒体表扬每次奖5分；

5、拾金不昧、扶贫济困、见义勇为等好人好事等被查证属实的，一次奖2至10分；

6、受中心表彰每次奖1分；局表彰奖3分；市级表彰奖10分，省级表彰奖20分，国家级表彰奖50分。

七、组织实施

考核由指挥派遣科负责组织实施，考核结果由指挥派遣科负责汇总报中心领导审核后进行公布。

八、结果运用

按照公开、公正、公平的原则，每月公布考核结果，依据日常考核、抽查、考评的综合评定分值确定奖惩。所罚款项全部用于年终对接线员的奖励。

（一）月考核结果与每月工资发放挂钩

每月每名接线员提取100元工资参与考核。

每月接线员奖金=全部奖金总额/全部接线员月考核总分×每位接线员每月考核得分；

（二）年度考核结果与每年年终奖金发放挂钩

年终接线员奖金=全部奖金总额（含对接线员病、事假扣款金额）/年度接线员考核总分×每位接线员年度考核得分；

（三）当月综合考评排名末位的，由指挥派遣科在指挥大厅内部批评；

（四）连续两个月综合考核排名末位的，由指挥派遣科在大厅范围内通报批评，本人写出深刻检查；

（五）半年综合考评排名末位的人员，给予黄牌警告；

（六）建立接线员末位淘汰机制，年终考评综合得分排名末位的，结合日常工作表现，可予以辞退；

（七）如遇以下情况，对当事人直接予以辞退：工作期间与他人打架的，情节严重的；因有违法或严重违规、违纪行为，受到有关部门处理的；因工作失误受到市以上媒体曝光，情节严重的；

（八）年度综合考评总分第一名的人员，作为中心年度先进工作者人选。

本综合考评办法自下发之日起实施。

 

附件：1.许昌市数字化城市管理中心指挥大厅接线员绩效评

价模型

2.接线员日常行为考核标准

 

 

 

二〇一三年七月八日