家住浙江省台州市黄岩区横街东路的居民叶先生早上出门时发现十字路口的交通护栏破损，看见有一个人正拿着“手机”在拍照，叶先生疑惑不解地上前询问：“这交通护栏断了，你在做什么呢？”那人回道：“我是数字城管的采集员，我在采集案卷呢，一会儿公安分局就会来人修理了。”叶先生不以为然。可是中午一下班他发现交通护栏果然修好了。叶先生不禁感叹：这数字城管真是高效率啊！

叶先生口中的数字城管就是运用地理信息系统等先进的技术手段，将城市公共基础设施管理对象标注在电子地图上，建立起城市管理数据库，以网格化为单位进行数字化管理的新型城市管理模式。

“城管通”大显身手

2011年11月30日14点19分，采集员王丽君发现在桔乡大道65号前有暴露垃圾，立即拿出“城管通”拍照。接着，他直接在“城管通”上进行操作：查地图确定位置、问题归类、输入问题描述，然后把采集到的信息发送到数字城管监督中心。整个过程前后只花了1分钟。监督中心工作人员经过审查后准予立案，并迅即转入下一个处理程序：由数字城管指挥中心通知区环卫处派人清理，区环卫处在接到案卷后立即出动人员进行清理，并将处理完成的消息反馈回数字城管。

王丽君目前主要负责桔乡大道、九峰路、环城东路、东浦路、体育场路的信息采集工作。现阶段主要是在道路上巡视，一旦发现城市管理问题，立即向监督中心上报。

黄岩数字城管引入第三方参与城市管理，通过招标确定信息采集公司负责采集信息，由他们聘请员工，对城区进行网格化管理，确保不留死角。目前，整个黄岩共有14名信息采集员分布在各个大街小巷，日均采集量有200件左右。“花钱买信息，养事不养人”的做法确保了责任落实到位，并减轻了人员管理的负担。

井盖损坏两小时内修复

“环城东路216号东北8米处有黄岩自来水公司污水井盖缺失。”一名信息采集员向监督中心汇报。监督中心收到案卷后，经过审核发送给派遣中心，由派遣员将案卷发送给黄岩自来水公司，要求其指派工人修复。自来水公司立即出动人员进行维修。从接收案卷到修复完成、发回完成的反馈消息，不到两小时就做好了平时需要一两天才能完成的工作。

城市基础设施的完备对市民出行的安全、方便十分重要，相关部门在这方面的工作至关重要，数字城管能更好地协助专业部门完成各项任务。

按照黄岩区数字化城市管理部件和事件分类处理期限标准及部门职责标准的规定，两小时内更换好非工程性损坏的井盖，两天内修理好破损的路名牌，两天内修理好破损、缺亮的路灯，两小时内清除暴露垃圾，两小时内清除占道广告牌……如果超过规定时间，数字化城市管理系统就会亮起黄灯以示警告。如果最终没能解决且没有明确解释的话，还将在每月考核中进行处理。

投诉要“一事一回应”

市民举报电话、城建热线“12319”是整个数字城管中不可或缺的一部分，它将相关部门的被动监察与市民自动、自发的举报、监督相结合，将城市管理的主动权交回到市民手中。对市民打进的投诉电话，要“一事一回应”，即12319城建热线受理投诉，发现的问题及时记录、处理、办结，无法立即处理的问题需向市民说明情况。

“人民城市人民管、管好城市为人民。”该市要求，确保接听好每一个电话，办理好每一件投诉。按照“集中受理、归类办理、限时办结、及时反馈”的原则，继续强化以办结率、按时办结率、群众满意率和服务质量等指标为主的工作制度。 27个部门分工协作

数字城管系统将区住房城乡建设局、黄岩行政执法分局等27个相关职能部门都纳入了进来，在同一个平台实现信息收集、处理、反馈、监管的闭合式循环，信息实时收集传输，最后由各部门按照各自职责对问题进行处理，实实在在地提高城市管理的公共服务效率。该系统进一步明确了各级各类专业部门的职责，区分责任，进一步落实责任制，更加加强了监督检查，严格奖惩机制，充分调动各级各类人员的积极性和创造性。

据了解，黄岩区数字城管项目于2008年1月启动建设，当年11月正式上线运行。3年来，始终坚持“第一时间发现问题，第一时间处置问题，第一时间解决问题”的工作理念，共采集各类有效问题信息156210件，已处置并结案154959件，结案率99.19%。其中，按期结案率84.5%，为黄岩区打造最佳宜居城区发挥着积极的作用。